Selbstbild versus Fremdbild

Viele unabhängige Augenoptiker:innen sind überzeugt, dass ihre Kunden begeistert sind, und oft stimmt das auch. Sie hören Lob wie: „Danke für die tolle Beratung“, „Endlich eine Brille, mit der ich richtig gut sehe,“ oder „So ausführlich hat noch niemand meine Augen überprüft.“

Feedback wie dieses stärkt das Selbstbewusstsein - und gleichzeitig prägt es das Selbstbild. Schnell sagt man: „Das höre ich gern.“ Doch Applaus wie dieser kann trügerisch sein. Er sagt zwar einiges Gute über die Gegenwart aus, aber nur sehr wenig über die Zukunft austauschbar zu werden.

Wer sich immer wieder gern in positivem Feedback sonnt, läuft Gefahr, immer tiefer in die Komfortzone einzutauchen. Denn das Selbstbild entwickelt im Unterbewusstsein ein Eigenleben und verstärkt sich selbst. Zum Beispiel so:

„Ich bin hochqualifiziert, präzise, ein guter Berater und habe bekannte Brands – meine Kunden lieben mein Geschäft. Ich brauch' nur so weitermachen wie bisher, dann läuft der Laden auch in 10 Jahren noch."

Das Fremdbild vieler Kunden dagegen:

„Das war ja ganz ok. Der oder die Optiker:in war auch ziemlich nett. Ich habe bekommen, was mir versprochen wurde: eine Brille, die mir gefällt und gut funktioniert. Wenn ich das nächste Mal eine neue Brille möchte, werde ich hier vielleicht wieder mal reinschauen."

Die allerliebsten Stammkunden haben "ihren Optiker" natürlich ganz fest ins Herz geschlossen.Doch die Mehrheit der Kunden ist da inzwischen deutlich unsentimentaler. Da wird eine typische und gute Leistung des Optikers kurz wertgeschätzt und dann gedanklich als "selbstverständlich" abgelegt.

Für unabhängige Optiker als Teil dieser Branche ist ein "ganz ok" allerdings brandgefährlich. Denn wenn das Erlebnis nicht außergewöhnlich war, fällt es Kunden inzwischen leicht, beim nächsten Mal ein anderes Angebot auszuprobieren. Die Versuchungen werden von Jahr zu Jahr größer.

Vielleicht wechseln sie, weil ein Kollege gerade eine coole Aktion hat, ein tolles Event veranstaltet oder weil eine neue, modern gestaltete Filiale einer Kette eröffnet wurde. Vielleicht sogar, weil ein attraktives Online-Angebot im Social Media Kanal aufploppt.

Auch wenn das alles nicht passiert, kann es sein, dass ein neues Screening-Angebot vom Drogeriemarkt ausprobiert wird und der Kunde sich fragt, warum sein Augenoptiker ihm diesen Service beim letzten Mal nicht angeboten hat.

Genau das passiert gerade:

• Drogeriemärkte werben mit KI-gestützten Untersuchungen.
• Optometrie Untersuchungen werden durch Remote-Analysen von Ärzt:innen abgesichert.
• Für manche Kunden sieht das nach „Innovation“ aus – bequem, schnell und günstig.

Natürlich wissen wir: Die Qualität solcher Angebote hat nichts mit einem individuellen Screening eines guten Augenoptikgeschäfts zu tun.

Aber das ist gar nicht der Punkt. Der Punkt ist:

Sie sind erfolgsverwöhnt und ruhen sich auf ihrem Selbstbild aus. Sie glauben weiterhin, dass fachliche Qualität und freundliche Beratung allein zukunftssicher macht. Screening? Ja, ein interessantes Thema. Aber da müssen wir erst noch klären, dass wir rechtlich auch wirklich abgesichert sind ...

Fachwissen ist wichtig – aber nicht mehr das einzige Differenzierungsmerkmal.

Kunden suchen nicht die technisch perfekte Refraktion. Sie suchen Vertrauen, Persönlichkeit, Erlebnis – Menschlichkeit.

Die meisten Menschen sind süchtig nach neuen Impulsen, nach Schönheit, nach Vitalität. Leicht abgenutzte Durchschnittsgeschäfte, ein Mainstream-Brillenangebot und ewig gleiche Routinen wirken da nicht besonders begehrenswert.

Wer nur auf seine klassische Fachkompetenz setzt, riskiert, aus Kundenperspektive austauschbar zu werden.

Die Stärke unserer Branche liegt darin, dass sie auch weiterhin (zumindest in den nächsten Jahren) wie kaum eine andere von den Menschen lebt – vom Inhaber, vom Team, von allen Persönlichkeiten, denen es gelingt, Kompetenz für jeden einzelnen Kunden individuell spürbar und erlebbar zu machen.

Darum braucht es heute mehr als Fachwissen:

• Offenheit: Neues ausprobieren, statt ungewohnte Vorschläge reflexhaft abzuwerten.
• Experimentierfreude: Testen, welche Angebote und Services wie von den Kunden angenommen werden
• 100 % Kundenorientierung: Den Blickwinkel wechseln – nicht nur fragen „Was bietet ein normaler Optiker an?“, sondern auch: "Was kann ich besonders gut?" und „Was braucht mein Kunde wirklich?“ Und dann die optimale Schnittmenge finden, für den Kunden attraktiv gestalten und das Ergebnis klar und deutlich nach allen Regeln der Kunst kommunizieren.

Die Augenoptik hat eine einmalige Chance: Unabhängige Optiker können so individuell, kreativ und menschlich agieren wie kaum eine andere Branche im körpernahen Dienstleistungssektor. Aber nur, wenn sie sich nicht auf ihrem Selbstbild ausruhen.

Der Applaus von heute ist gut fürs Ego – aber über den Erfolg in der Zukunft entscheidet das Fremdbild.

Und noch eine vielleicht ungewohnte Frage für unabhängige Optiker:

👂Hast Du schon mal einen Kunden einfach gefragt, wie er oder sie Dein Geschäft beschreibt? Wie stimmt die Antwort mit Deiner eigenen Sicht überein? Es geht natürlich nicht um einen Deiner besten Stammkunden, sondern jemand, der vielleicht grad zum zweiten Mal eine Brille bei Dir kauft.