Positionierung entscheidet, wie sich dein Arbeitsalltag anfühlt.

Positionierung entscheidet, wie sich dein Alltag anfühlt.

In den vergangenen Tagen habe ich eine Diskussion unter Augenoptikerinnen und Augenoptikern gelesen, die mich nicht mehr losgelassen hat.

Es ging um Kunden, die immer mehr fordern. Die Entgegenkommen nicht als Großzügigkeit verstehen, sondern als Ausgangspunkt für die nächste Forderung. Kunden, die Fachwissen infrage stellen, Grenzen austesten oder einen Ton anschlagen, der mit einer respektvollen Kundenbeziehung wenig zu tun hat.

Natürlich sind solche Erfahrungen nicht neu. Schwierige Kunden gab es schon immer.

Was mich an dieser Diskussion so beschäftigt hat, war deshalb nicht der Ärger über einzelne Situationen. Es war der Ärger, die Resignation, die Erschöpfung, die aus vielen Antworten sprach.

Das Gefühl, sich noch so sehr bemühen zu können – und trotzdem kein Verständnis, kein Wohlwollen zu erhalten. Und so in einem unerfreulichen Kreislauf immer häufiger zu reagieren, erklären, ausgleichen und Konflikte lösen zu müssen.

Und darunter taucht dann irgendwann eine fiese und grundsätzlichere Frage auf:

Kann ich eigentlich noch selbst bestimmen, wie ich in meinem eigenen Geschäft arbeiten möchte?

Wenn die Ausnahme langsam zum System wird.

Die typische Reaktion auf steigende Erwartungen ist verständlich: Man versucht, noch kundenfreundlicher zu werden.

Das geschieht nicht aus Schwäche. Im Gegenteil.

Es entsteht aus einem hohen Anspruch an die eigene Arbeit. Aus Verantwortungsgefühl. Aus dem Wunsch, Kunden nicht im Stich zu lassen und auch dann eine gute Lösung zu finden, wenn etwas nicht so läuft wie geplant.

Aber irgendwann wendet sich dieses permanente Entgegenkommen gegen das eigene Geschäft.

Nicht die einzelne großzügige Entscheidung ist das Problem. Problematisch wird es, wenn Ausnahmen so selbstverständlich werden, dass niemand mehr genau weiß, was eigentlich die Regel ist.

Kunden wissen nicht mehr, was sie berechtigterweise erwarten dürfen. Mitarbeiter wissen nicht mehr, wie sie selbst entscheiden können. Und der Inhaber wird immer häufiger zur letzten Instanz für Situationen, die eigentlich längst klar geregelt sein müssten.

Dann bindet nicht mehr nur die fachliche Arbeit Energie. Immer mehr Kraft fließt in Rechtfertigungen, Einzelfallentscheidungen und Konfliktlösung.

Am Ende des Tages wurde viel gearbeitet – und es bleibt trotzdem kein gutes Gefühl.

Das Problem ist größer als der schwierige Kunde.

Ein Arbeitsalltag, der sich zunehmend fremdbestimmt anfühlt, hat sich bei den meisten wahrscheinlich ganz langsam entwickelt. Und irgendwann sieht man nicht mehr den einzelnen Kunden, mit dem es gerade schwierig war, sondern viele Situationen vermischen sich und der Frustfaktor im Alltag steigt.

Meist kommen mehrere Entwicklungen zusammen.

Kundenbeziehungen werden anstrengender. Mitarbeiterführung nimmt mehr Raum ein. Der Standort verändert sich. Das Konzept, das viele Jahre gut funktioniert hat, passt nicht mehr so selbstverständlich zur heutigen Realität.

Keines dieser Themen muss für sich allein das Geschäft infrage stellen.

Aber zusammen können sie dazu führen, dass immer mehr Energie dafür gebraucht wird, den bisherigen Zustand aufrechtzuerhalten – und immer weniger dafür übrig bleibt, das Unternehmen bewusst weiterzuentwickeln.

Business as usual wird nicht erst gefährlich, wenn der Umsatz einbricht. Es wird gefährlich, wenn du immer mehr Kraft dafür brauchst, ein System aufrechtzuerhalten, in dem du selbst nicht mehr gerne arbeitest.

Das ist nicht nur eine wirtschaftliche Frage. Es geht auch um deine Lebensqualität – und die deiner Mitarbeiter.

Denn ein Geschäft ist für selbstständige Augenoptiker kein abstraktes Geschäftsmodell. Es bestimmt einen erheblichen Teil des eigenen Lebens: die Menschen, mit denen man täglich zu tun hat, die Gespräche, die Entscheidungen, die Konflikte und die Stimmung, mit der man abends nach Hause geht.

Kundenorientierung bedeutet nicht, dass alles möglich sein muss.

Ich habe Kundenorientierung nie als starres Regelwerk verstanden.

Wenn sich ein Kunde ungerecht behandelt fühlte, war für mich nicht nur entscheidend, wer nach den reinen Fakten recht hatte. Ich wollte verstehen, wie die Situation aus seiner Perspektive aussah.

Warum glaubt er, im Recht zu sein? Ist sein Ärger nachvollziehbar? Können wir großzügig sein, auch wenn wir die Verantwortung anders beurteilen?

Zu einem gut durchdachten, individuellen Konzept gehört für mich, nicht bei jeder Kleinigkeit auf Regeln und Paragraphen zu bestehen.

Aber es gibt einen Unterschied zwischen Großzügigkeit und Grenzenlosigkeit.

Die Grenze ist nicht erreicht, sobald ein Kunde widerspricht. Auch nicht, wenn er eine klare Meinung hat oder eine andere Entscheidung trifft, als wir ihm empfohlen haben.

Aber sie ist dort erreicht, wo die Gegenseitigkeit verloren geht. Wo Entgegenkommen nicht mehr als Entgegenkommen wahrgenommen wird.

Wo eine Lösung nur die nächste Forderung auslöst oder sogar bewusst getestet wird, wie weit man noch gehen kann.

Am ärgerlichsten und klarsten wird es, wenn der Ton deutlich macht, dass die Arbeit und die Menschen auf der anderen Seite nicht mehr respektiert werden.

Großzügigkeit gehört zu einem hochwertigen Konzept. Grenzenlosigkeit nicht.

Eine klare Positionierung löst nicht jedes Kundenproblem.

Bei BELLEVUE hatten wir über viele Jahre eine sehr klare Vorstellung davon, wie wir arbeiten wollten und für wen dieses Geschäft gemacht war.

Das bedeutete nicht, dass wir nur angenehme Kunden hatten.

Natürlich gab es schwierige Situationen. Es gab Missverständnisse, Beschwerden und einzelne Menschen, bei denen irgendwann klar wurde, dass eine gute Beziehung nicht mehr möglich war.

Aber diese Fälle bestimmten nicht unseren Alltag.

Der überwiegende Teil unserer Kunden kam mit einer Erwartung zu uns, die zu unserer Art zu arbeiten passte.

Sie suchten nicht einfach irgendeine Brille. Sie interessierten sich für Gestaltung, Qualität, Marken, Menschen und Geschichten. Viele hatten einen sehr eigenen Geschmack. Sie sagten keineswegs immer Ja zu unseren Vorschlägen.

Das mussten sie auch nicht. Denn ein Wunschkunde ist für mich kein Mensch, der widerspruchslos kauft, was man ihm hinlegt.

Ein Wunschkunde ist ein Mensch, mit dem ein Dialog auf Augenhöhe möglich ist.

Unsere Kunden durften anspruchsvoll sein. Sie durften widersprechen und ihre eigenen Entscheidungen treffen. Entscheidend war, dass sie unsere Kompetenz respektierten, sich auf den Austausch einließen und die Verantwortung für ihre Entscheidung nicht anschließend vollständig bei uns abgaben.

Diese Kundenbeziehungen waren nicht deshalb gut, weil sie immer einfach waren.

Sie waren gut, weil die Erwartungen, die Haltung und die Art der Zusammenarbeit zusammenpassten. Und nein, das war nicht von Anfang an selbstverständlich. Wir mussten erst gemeinsam lernen unsere Haltung und unsere Grenzen auch wirklich zu vertreten.

Positionierung beginnt nicht im Marketing.

Positionierung wird noch immer häufig in die Marketing-Ecke geschoben. Man denkt an Website-Texte, Zielgruppen, Social Media oder einen neuen Slogan. Aber Positionierung beginnt viel früher. Sie ist kein Projekt, das irgendwann abgeschlossen ist, sondern eine Haltung, die sich in den Antworten auf sehr praktische Fragen zeigt.

Jede Antwort auf diese Fragen prägt die Wahrnehmung des Geschäfts.

Aber sie prägt ebenso den Arbeitsalltag des Teams.

Je klarer die Haltung ist, desto weniger muss jede Situation vollkommen neu ausgehandelt werden. Mitarbeiter können sicherer entscheiden. Kunden verstehen besser, was sie erwartet. Und der Inhaber muss nicht mehr jeden Einzelfall persönlich auffangen.

Eine klare Positionierung verhindert schwierige Situationen nicht. Sie sorgt auch nicht dafür, dass nur noch unkomplizierte Menschen das Geschäft betreten.

Aber sie kann verhindern, dass Konflikte, Rechtfertigungen und ständig neue Ausnahmen zum Grundgefühl des gesamten Unternehmens werden.

Du darfst dein Geschäft wieder gestalten.

Du kannst nicht steuern, wie jeder Kunde sich verhält. Und auch nicht verhindern, dass Menschen mit überzogenen Erwartungen dein Geschäft betreten.
Du wirst auch mit der klarsten Positionierung gelegentlich Entscheidungen treffen müssen, die anstrengend oder unangenehm sind.
Aber du kannst bestimmen, welche Haltung dein Geschäft hat.
Du kannst klarer machen, für wen es gedacht ist, wie dort gearbeitet wird und was Kunden erwarten dürfen.
Damit du Großzügigkeit bewusst einsetzen kannst, statt sie aus Angst vor Konflikten immer weiter auszudehnen.
Am Ende entscheidest du so auch, wo eine Kundenbeziehung nicht mehr zu der Art passt, wie du arbeiten möchtest.