Du darfst hier sein. Auch wenn du noch nicht weisst, was du willst.

Wir gucken nur.

Ich gebe zu: Diesen Satz habe ich in meinem eigenen Geschäft lange nicht besonders gern gehört.

Da kommt jemand durch die Tür, ich freue mich über einen neuen Kunden, möchte aufmerksam und herzlich sein, unterstützen, vielleicht eine interessante Fassung zeigen – und bekomme erst einmal signalisiert: Danke, wir brauchen dich gerade nicht.

Dabei sage ich diesen Satz sogar oft selbst. Wenn ich ein Geschäft zum ersten Mal betrete, möchte ich mich meistens zunächst orientieren. Ich möchte schauen, was es dort überhaupt gibt, wie der Laden funktioniert, was mich interessiert. Vielleicht etwas anfassen. Vielleicht mit meiner Begleitung sprechen. Und meistens möchte ich das tun, bevor jemand von mir wissen will, was ich suche.

Erstaunlich, wie lange es dauern kann, die eigene Kundenperspektive im eigenen Geschäft ernst zu nehmen.

„Wir gucken nur“ ist nicht unbedingt eine Absage

Vielleicht hören wir in diesem Satz etwas, das der andere gar nicht sagen wollte. Wir hören darin: keine Beratung, kein Kauf, lass mich in Ruhe.

Dabei könnte etwas viel Einfacheres dahinterstecken: Gib mir einen Moment. Ich möchte erst einmal ankommen.

Denn sobald wir einen Verkaufsraum betreten, wissen wir: Hier wird verkauft, hier wird beraten, irgendwann soll eine Entscheidung entstehen. Das ist normal.

Trotzdem kann genau dieses Wissen einen kleinen Druck erzeugen. Denn aus einem freundlichen ersten Kontakt kann sehr schnell eine Beratung werden. Und irgendwann entsteht vielleicht das Gefühl, nun müsse man sich entscheiden – oder erklären, warum man es nicht tut.

Der Ausgangstext, der mich zu diesem Wochengedanken gebracht hat, kommt von einem bekannten Hamburger Gastronomen – und damit von einem Menschen, der noch viel mehr als wir davon ausgehen kann, dass der eintretende Gast etwas ziemlich Berechenbares möchte: Hier essen.

Und dennoch beschreibt er genau diese unsichtbare Hürde: Ein Teil der Aufmerksamkeit ist plötzlich damit beschäftigt, die Erwartung des Restaurants zu managen, statt interessiert an diesem Menschen zu sein und von Anfang an einen persönlichen Draht zu ihm aufzubauen.

Für einen Besuch beim Optiker gilt das in noch höherem Maß.

Wer einen Reparaturwunsch hat, wird vermutlich sofort sagen, was Sache ist. Bei einem aktuellen Sehproblem kann das schon anders sein. Und wer vielleicht schon ein paar Wochen denkt, eine neue Brille wäre mal wieder schön, ist in einer noch unentschiedeneren Situation. Eine Brille ist persönlich, sie verändert das Gesicht, und sie kostet Geld. Und eine gute Beratung kann ziemlich schnell sehr intensiv werden.

Was wäre, wenn wir den Kunden zuerst als Gast denken?

Ich finde den Gedanken der Gastfreundschaft deshalb so interessant für die Augenoptik. Nicht, weil jedes Optikgeschäft jetzt eine Espressobar, eine Lounge oder eine Getränkekarte braucht – die Gastfreundschaft, die ich meine, beginnt viel früher.

Ein guter Gastgeber vermittelt einem Menschen sehr schnell zwei Dinge: Ich habe dich wahrgenommen. Und: Du musst hier noch nichts leisten, musst nicht gleich offenbaren, was dich hierher geführt hat. Du darfst erst einmal da sein.

Ein Gast muss nicht rechtfertigen, warum er da ist. Genau darin liegt ein wesentlicher Unterschied zur klassischen Rolle des Kunden: Wer einen Laden betritt, trägt zumindest unterschwellig die Erwartung eines möglichen Kaufs mit sich. Gastfreundschaft kann diese Hürde kleiner machen.

Ich habe lange an einen Satz gearbeitet, der das zum Ausdruck bringen kann.

Gastfreundschaft im Geschäft ist gar nicht so einfach.

Leicht ist das für dich als Optiker nicht: Du hältst dein Wissen, dein Stilgefühl und deinen Überblick über die Kollektion erst einmal zurück und nimmst nur kurz Kontakt auf, um zu beobachten.

Doch es heißt natürlich nicht, die Menschen jetzt so lange allein zu lassen, bis sie sich von selbst melden – oder einfach wieder gehen.

Darum bringt es auch nichts, ab sofort eine neue Regel auszugeben: Kunden kurz begrüßen und anschließend erst einmal in Ruhe lassen. Dafür sind die Menschen zu unterschiedlich.

Der eine fühlt sich genau damit wohl. Der nächste betritt ein Geschäft zum ersten Mal, schaut sich suchend um und möchte eigentlich sofort ein wenig Orientierung. Ein anderer erwartet einen herzlichen Satz, eine kleine persönliche Bemerkung, ein deutliches Zeichen: Schön, dass du da bist. Und wieder jemand anderes ist froh, wenn nach einem freundlichen Hallo erst einmal niemand neben ihm stehen bleibt.

Hier beginnt für mich die eigentliche Qualität von Gastfreundschaft. Ein einstudierter Begrüßungssatz kann Varianten haben. Es gibt viele Zeichen, die dir zeigen, welche Bedürfnisse der Kunde beim Ankommen hat:

Wenn du sie wahrnimmst, ist die wichtigste Hürde überwunden. Denn professionelle Gastfreundschaft besteht auch darin, lesen zu lernen, was gerade passiert.

In der Gastronomie wird Aufmerksamkeit ebenfalls nur so lange positiv erlebt, wie sie den Gast nicht ständig zu einem unpassenden Zeitpunkt unterbricht.

Individualität beginnt schon vor der Beratung.

Wir sprechen in der unabhängigen Augenoptik zu Recht viel über individuelle Beratung: die Fähigkeit, einen Menschen zu verstehen, seinen Stil zu erfassen und aus einer riesigen Zahl möglicher Fassungen genau die richtigen herauszufiltern.

Diese Individualität wirkt aber schon früher, als wir meist denken – nicht erst, wenn die erste Brille aus der Schublade gezogen wird.

Ob jemand bei dir überhaupt erst einmal in Ruhe ankommen kann, hängt nicht nur davon ab, wie freundlich dein Team reagiert, sondern auch davon, welche Bedingungen dein Geschäft dafür schafft: wie nah dir jemand direkt an der Tür schon kommt, wie zugänglich deine Kollektion ohne fremde Hilfe überhaupt ist.

Das muss nicht falsch sein – manche Positionierung lebt bewusst von intensiver persönlicher Führung. Aber es lohnt sich, die eigene Haltung dabei ehrlich zu prüfen: Wenn sich ein „Wir gucken nur“ für dich innerlich immer noch wie eine Zurückweisung anfühlt, wirst du Raum und Abläufe wahrscheinlich so gestalten, dass möglichst schnell wieder Kontakt entsteht.

Gastfreundschaft kann aber auch bedeuten, auszuhalten, dass jemand schaut, ausprobiert, mit seiner Begleitung spricht – und vielleicht sogar wieder geht.

Nicht jeder Mensch, der dein Geschäft betritt, muss sofort zum Beratungsfall werden. Richtig rund wird es erst, wenn du erkennst, wann der richtige Moment dafür ist.

Du kannst Gastfreundschaft bewusst in Szene setzen.

Und noch etwas gehört für mich inzwischen zu diesem Gedanken: Ob sich jemand bei dir willkommen fühlen wird, entscheidet sich nicht erst in dem Moment, in dem er dein Geschäft betritt. Deine Website, deine Bilder, deine Einrichtung, deine Sprache in den sozialen Medien und die Geschichten, die du über dein Geschäft erzählst, erzeugen die Erwartung schon vorher.

Muss ich bei euch schon ziemlich genau wissen, was ich möchte? Erwartet mich sofort ein intensives Beratungsgespräch? Oder bekomme ich das Gefühl, dass ich neugierig sein darf, entdecken kann und erst einmal herausfinden darf, ob ich hier mit meinem Stil, meiner Persönlichkeit richtig bin?

Wer die Menschen anziehen will, die sich später im eigenen Geschäft wohlfühlen, kann an sehr vielen Stellen gastfreundlich sein – lange bevor der erste Espresso angeboten wird.

Man will dort sein, weil der Ort sich gut anfühlt.